对焦体验度让服务更有温度

2021-04-29 16:02

为提升客户满意度,突出“一切以客户为中心”的企业服务价值,工商银行日照开发区支行把提高客户到店体验度作为工作的重中之重,着力打造品牌效应优、服务质量好、员工素质高的良好企业形象,全面提升网点核心竞争力。

一、开展“服务质量提升季”活动。该行制定了《开发区支行服务质量提升季活动方案》,明确了活动目标,形成了详细活动配档表,以解决突出问题为突破口,进一步提升网点服务规范度和服务效率,重点解决服务礼仪不规范、厅堂管理不到位、服务服务态度生冷硬、服务效率偏低等十大服务痛点问题,不断提升服务和消保的价值贡献,防范重大投诉和舆情风险。

二、加强服务技能培训学习。该行一是组织网点利用晨会时间,每日进行着装仪表互检、规范服务演练,让规范服务成为一种习惯,每日以良好的精神面貌服务好到店客户,杜绝服务态度类问题的发生;二是针对上级行下发的服务情况通报,反省自身存在的欠缺和不足,逐条分析并及时纠正,努力实现非现场检测零通报;三是各网点每月组织一次业务大练兵,重点考评点钞、外拨话术、疑难业务处理流程等内容,提高技能水平,提升客户体验度。

三、强化网点厅堂服务。一是加强叫号机管理,健全补位机制。坚持厅堂一号站位引导,明确厅堂补位人员名单,落实协同补位机制,及时迎候、问询客户,实现精准引导、有效辅导客户,改善客户厅堂服务体验。二是优化客户等候管理,对等候时间较长的客户给予关注和安抚,每日客户等候高峰期提供饮用水、微沙龙等服务。三是做好线上预约服务推广,积极推广微信公众号、手机银行等线上渠道立即取号、预约取号、扫码取号等功能,引导客户线上预约办理业务,减少网点人员聚集,缩短排队等候时间。

四、加大服务投诉考核力度。提高服务投诉考核分值,按照投诉量扣分的原则拉开各部门差距,突出各类投诉的“一次办好”,将“95588投诉咨询工单、信用卡一体化查询类工单、直联工单”的“一次办好”作为考核重点,有效投诉工单1笔扣10分,重复投诉双倍扣分,升级投诉按重复投诉扣分基础上加扣10分,对因投诉引发监管处罚、负面舆情、总省行通报的投诉,加大考核处罚。

五、加强服务监测与通报。一是网点加强对服务工作中仪容仪表、三声服务、举手礼、开门迎宾、工作效率、服务环境等的管理,并利用夕会播放监控片段,实时查找问题、分析研判,并制定措施加以改进;二是支行每月不定期对网点服务工作进行非现场监测,发现问题实时通报,并在绩效考核中进行扣分。三是支行每日对各网点服务数据进行提取分析,对网点评价率、客户满意度、超时等候占比等数据进行分析通报,协助网点分析落后数据原因,同时及时跟进督导,跟踪制定有效措施进行纠改。(通讯员:刘飞)

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